System Zarządzania Jakością w Urzędzie Gminy Stromiec zgodny

z Normą ISO 9001:2009

 

Co to jest ISO?

ISO - International Organization for Standardization - (z ang. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna) to sieć krajowych organizacji. ISO jest organizacją pozarządową, jej członkowie nie są delegowani przez rządy. Stawia to organizację na szczególnej pozycji. Respektowanie norm jest dobrowolne. Jako organizacja pozarządowa ISO nie może narzucać, wymuszać ich stosowania. Autorytet organizacji wynika z międzynarodowej reprezentacji. Wyjątkowość norm polega na możliwości zastosowania standardu we wszystkich typach organizacji.

Co to jest System Zarządzania Jakością?

System Zarządzania Jakością (SZJ) jest budowany w oparciu o normy ISO 9001:2008 i pozwala na monitorowanie i doskonalenie funkcjonowania urzędu jako jednostki nowoczesnej, wiarygodnej oraz przyjaznej dla mieszkańców i inwestorów. Zarządzanie Jakością to metoda zarządzania organizacją - zarządzanie jakością to po prostu dobre zarządzanie. System ten jest jednym z narzędzi kreowania nowego wizerunku administracji, nakierowanym na odejście od strukturalnego zarządzania wydziałami opisanymi w Regulaminie Organizacyjnym na rzecz zarządzania procesowego. Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością prowadzi do stopniowego przejścia z modelu biurokratycznego na menedżerskie zarządzanie publiczne.

Co to jest jakość?

Jest to zespół powiązanych ze sobą elementów spełniających wymagania klienta. Zarządzanie jakością jest planowaniem, organizowaniem, motywowaniem i kontrolą wszystkich działań dotyczących jakości. Wraz z jakością w parze idzie lepsza i sprawniejsza obsługa klientów uzyskana poprzez ustanowienie i realizowanie polityki celów, polityki informacyjnej i konkurencyjność. Są to elementy, które składają się na wizerunek dobrej administracji. Aby właściwie wypełniać swe zadania, administracja musi stale się rozwijać, zmieniać i przystosowywać do nowych wyzwań. Osiągnięcie takiego standardu wymaga więc zasadniczych zmian w sferze zarządzania urzędem, który musi stać się funkcjonalny i bardziej przyjazny dla klienta.

Dlaczego podjęto decyzje o wdrożeniu systemu ISO?

Podjecie decyzji o wdrożeniu systemu ISO w pracy urzędu ma na celu przede wszystkim doprowadzenie do zwiększenia sprawności jego funkcjonowania poprzez m.in.:

• skrócenie czasu trwania i oczekiwania przez klienta na zrealizowanie usługi,

• poprawę realizowanych procesów,

• poprawę przepływu informacji.

• umacnianie roli urzędu jako instytucji pełniącej służbę publiczną

• doskonalenie warunków organizacyjnych i technicznych obsługi klientów

• ulepszanie standardów obsługi strony przy załatwianiu spraw

• uzupełnianie i doskonalenie kwalifikacji oraz umiejętności pracowników

• usystematyzowanie działań, procesów zarządzania wewnątrz urzędu

• wzrost satysfakcji klienta,

• zmiana wizerunku urzędu

• wzrost zaufania mieszkańców do realizowanych usług,

Nadrzędnym celem  jest zapewnianie profesjonalnej i przyjaznej obsługi klientów wynikającej z wdrożonego i ulepszanego systemu jakości organizacji.

 

W kwietniu 2006r. został przeprowadzony pierwszy audit certyfikujący, który potwierdził zgodność pracy Urzędu Gminy Stromiec z wymaganiami określonymi przez normę ISO 9001:2000. Audit przeprowadziła u nas firma certyfikująca DQS Polska Sp. z o.o. Polegał on na sprawdzeniu spełnienia poszczególnych punktów normy, z opracowaną dokumentacją systemową, procedurami postępowania przypisanymi do przyjętych procesów oraz innych działań wdrożonych w ramach systemu.

Co roku przeprowadzany jest audit podtrzymujący przez jednostkę zewnętrzną. Co trzy lata przeprowadzany jest audit wznawiający.

W obecnych czasach większość liczących się na rynku firm i organizacji dąży do uzyskania certyfikatu jakości.

Posiadanie certyfikatu jakości zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2009 stawia nasz Urząd w gronie licznych już, nowocześnie administrowanych jednostek samorządowych w kraju, które wdrożyły w swoich strukturach system zarządzania zgodny z tą międzynarodową normą. Jest to również bardzo istotny element przyczyniający się do znacznie lepszego postrzegania Urzędu Gminy .

Utrzymanie systemu zarządzania jakością jest działaniem ciągłym. Stąd też kierownictwo Urzędu jest zobowiązane do stałego doskonalenia systemu. Dzięki ISO również każdy nasz pracownik stał się uczestnikiem procesu zarządzania . Warunkiem utrzymania certyfikatu jest prowadzenie przez Urząd badań satysfakcji Klienta w celu doskonalenia swoich usług. Urząd szczegółowo analizuje przyczyny niezadowolenia klienta i w miarę możliwości eliminuje je.

Stale podejmowane są i będą działania dotyczące optymalizacji systemu jakości, które zapisywane są corocznie w planie jakości, uwzględniającym wnioski z przeprowadzanych auditów, wnioski mieszkańców wpływających do Urzędu i wynikających ze składanych ankiet itp. Zadaniem Urzędu jest bowiem stałe określanie czynników i działań, w wyniku których poprawiać się będzie satysfakcja Klientów i pracowników oraz integracja z mieszkańcami.

 

Sporządził:

Maria Brzezińska